В практике массажиста иногда происходят поразительные вещи: человек, который обычно ведёт себя конфликтно и выражает недовольство по любому поводу, вдруг превращается в примерного клиента — не спорит о цене, не требует скидок и оплачивает услуги своевременно и в полном объёме. В чём же кроется разгадка такого преображения? Всё дело в умении грамотно урегулировать возможные разногласия! Этот навык — обязательный элемент профессиональной подготовки каждого специалиста.
Если во время сеанса возникает конфликтная ситуация, мастеру важно прежде всего взять себя в руки, избежать защитной реакции и не поддаваться желанию ответить агрессией на агрессию. Не нужно пытаться всеми силами оправдать себя и возложить всю вину на клиента — так вы только разожжёте конфликт. Более продуктивный подход — попытаться взглянуть на ситуацию глазами недовольного человека, понять, что движет поведением человека, и найти путь к решению проблемы.
Конфликт между исполнителем и заказчиком может развиваться по нескольким сценариям:
- исполнитель не находит решения, возвращает деньги, добавляет заказчика в «чёрный список», но рискует попасть в аналогичный список в глазах этого человека и его окружения;
- заказчик не идёт на контакт и не соглашается на мирное урегулирование конфликта — тогда руководитель изучает мнения обеих сторон и принимает решение в течение двух недель;
- обе стороны не соглашаются на компромисс и переходят к открытой конфронтации;
- мастер и заказчик идут навстречу друг другу, конфликт исчерпывается, все остаются довольны. Такого исхода следует добиваться специалистам сферы услуг. Конфликт способен нарушить рабочий ритм исполнителя и привести к потере клиентов и дохода. Заказчик тоже не выиграет от продолжения ссоры — он рискует лишиться квалифицированного специалиста. Взаимные уступки же помогают быстро уладить разногласия.
Часто причиной конфликтов становится недостаточная юридическая осведомлённость. Заказчик, который не хочет платить за услугу, устраивает скандал, требует переделать процедуру, предоставить дополнительные услуги и так далее. Мастер, стремясь сохранить работу, нередко идёт навстречу, хотя по закону прав именно он. Что делать, если клиент отказывается платить и предъявляет претензии специалисту?Вариантов немного: можно обратиться в правоохранительные органы или подать в суд, где клиенту придётся аргументировать несоответствие оказанной услуги своим представлениям.Второй путь связан с определёнными финансовыми затратами, поэтому зачастую клиент успокаивается и выполняет требования салона и мастера.
Чтобы минимизировать риск возникновения конфликтов, необходимо разместить правила работы на видном месте. Те, кто не согласен с правилами, могут выбрать другое место для получения услуг.