Как произвести впечатление на клиента и завоевать его доверие
Знакомо ли вам понятие «эффект ореола»? Оно описывает ситуацию, когда человек, однажды вызвавший у нас положительные эмоции, автоматически наделяется всеми мыслимыми достоинствами, даже если их у него и нет. И наоборот — один промах может заставить нас видеть в действиях человека только негативные мотивы. Как использовать это знание в общении с клиентами? Рассмотрим подробнее.
Создание благоприятного впечатления
За семь секунд — именно столько времени требуется для формирования первого впечатления — мы успеваем оценить внешний вид и манеру поведения собеседника, услышать тембр его голоса. Если человек внешне привлекателен, мы склонны считать его умным, компетентным и общительным. Если вам удалось вызвать у клиента положительные эмоции при первом знакомстве, вероятность того, что он вернётся к вам снова, значительно возрастает. В противном случае второй визит, скорее всего, не состоится.
Хотя первое впечатление не всегда отражает действительность, люди часто руководствуются им при принятии решений. Поэтому важно продумать стратегию поведения при знакомстве с клиентом:
- выберите место с хорошим освещением, чтобы клиент мог вас хорошо разглядеть;
- по возможности установите зрительный контакт;
- сохраняйте ровную осанку, не сутультесь;
- демонстрируйте доброжелательность: улыбайтесь, ведите себя спокойно, избегайте суетливых движений.
Благодаря такому поведению клиент убедится в вашей компетентности и почувствует, что может вам доверять.
Не стоит забывать, что работа над впечатлением начинается ещё до личной встречи. Обратите внимание на детали: приятный аромат в помещении, аккуратный и уместный внешний вид — всё это способствует созданию положительного образа.
Правила общения с клиентом
Даже если день не задался с самого утра и вы чувствуете себя не в лучшей форме, есть способы исправить ситуацию. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам в общении с клиентом:
- всегда приветствуйте клиента при встрече;
- используйте имя клиента как минимум три раза: при приветствии, во время сеанса и при прощании;
- поделитесь немного информацией о себе — это поможет установить контакт;
- узнайте, с какой целью клиент пришёл к вам.
Важно помнить: при первом знакомстве не стоит высказывать своё мнение о пожеланиях клиента. Не нужно принимать решения за него, даже если вам кажется, что он выбрал не ту процедуру. Например, если вы заметили, что клиент имеет избыточный вес, и думаете, что ему был бы полезен лимфодренажный массаж, не спешите с выводами. У каждого человека свои представления о том, что ему нужно. Проведите сеанс в соответствии с пожеланиями клиента, а в конце предложите рассмотреть и другие варианты. Так вы проявите уважение к его выбору и оставите возможность для будущих встреч.
Как узнать о противопоказаниях
Многие люди не любят говорить о своих заболеваниях, но вам необходимо знать о них, чтобы избежать нежелательных последствий во время процедуры. Предложите клиентам заполнить стандартный бланк с вопросами — это поможет не нарушить личные границы. Официальная форма анкеты обычно снижает напряжение. Мы рекомендуем задавать вопрос о противопоказаниях в двух разных формулировках, чтобы исключить вероятность ошибочных ответов. Не забудьте попросить клиента подписать анкету — это может послужить вам защитой в случае возникновения проблемных ситуаций.
Как поддерживать долгосрочные отношения с клиентом
Чтобы сохранить отношения с клиентом, периодически «обновляйте» знакомство. Раз в полгода можно организовать неформальную встречу, например, чаепитие. Спокойная атмосфера, отсутствие спешки и доброжелательная беседа помогут создать новое впечатление о вас и укрепить связь с клиентом.